Indemnisation des usagers des vols retardés ou annulés

Publié le par kate.rene

Après avoir reçu un mail d'excuse laconique de la part d'EasyJet :

 

"Nous sommes desolés d'apprendre que votre vol au départ de l'aéroport de MXP a été retardé le 13/05/2011. Malheureusement, cela a été causé par par un problème technique avec l'appareil.
La sécurité de nos passagers est notre priorité et nous travaillons constamment afin d'améliorer le standard de nos avions. Cependant, parfois, il y a des problèmes techniques que nous sommes obligés de régler immédiatement. Cela a provoqué le retard de votre vol.
Nous aimerions vous présenter nos plus sincères excuses pour les inconvénients causés par cette situation. Soyez assuré(e) que nous mettons tout en oeuvre pour offrir le meilleur service à tous nos clients. Nous espérons que cette expérience ne vous empêchera pas d'utiliser nos services dans l'avenir.
Sincères salutations,"

Un site permet de connaître l'indemnisation à laquelle on peut prétendre (nouveau) : https://fr.skymediator.com/reclamation-vol-retarde

j'ai préparé ma demande d'indemnisation. Sachez qu'une règlementation existe, qu'un arrêt de la Cour de Justice des communautés européennes en date du 19 novembre 2009 a conclu qu'une indemnisation forfaitaire est due en cas de retard égal ou supérieur à trois heures. Pour consulter cet arrêt, faire une recherche sur Google avec ces termes :


  CJCE, 19/11/2009, n° C 402/07 - Le Particulier 


Si vous ne voulez pas lire la totalité de cet arrêt qui fait douze pages, en voici une analyse résumée :


La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a rendu un arrêt le 19 novembre 2009 qui renforce les droits des voyageurs aériens (affaires C-402/07 Sturgeon / Condor Flugdienst et C-432/07 Böck et Lepuschitz / Air France).

 

Désormais, les passagers qui subissent un retard de plus de trois heures ont droit à une indemnisation forfaitaire, lorsque le Règlement (CE) 261/2004 du Parlement européen et du Conseil s’applique (c’est-à-dire lorsque le vol part d’Europe quelle que soit la nationalité de la compagnie, ou lorsque le vol atterrit en Europe avec une compagnie européenne).

 

« Les passagers de vols retardés peuvent être assimilés aux passagers de vols annulés aux fins de l’application du droit à indemnisation et (…) peuvent ainsi invoquer le droit à indemnisation prévu à l’article 7 de ce règlement lorsqu’ils subissent, en raison d’un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, c’est-à-dire lorsqu’ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur aérien. »

 

La Cour considère que les passagers subissant un retard important sont dans une situation analogue à ceux qui ont vu leur vol annulé, car ils supportent une perte de temps. Elle leur accorde donc le même droit à indemnisation.

Indemnisation forfaitaire pour les retards de plus de trois heures

 

Jusqu’à présent, les voyageurs devaient prouver et chiffrer leur préjudice en cas de retard. Seuls les voyageurs qui subissaient une annulation de vol ou une surréservation pouvaient bénéficier d’une indemnisation forfaitaire, sans avoir à prouver un préjudice. Cette indemnisation est de 250 € pour les vols de moins de 1500 km, de 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, ou les autres vols parcourant entre 1500 et 3500 km, et de 600 € pour les autres vols.

 

Certaines compagnies aériennes étaient ainsi tentées de qualifier de retard une annulation afin d’échapper à cette indemnisation forfaitaire.

 

Les voyageurs subissant un retard étaient difficilement indemnisés, car une perte de temps, même de nombreuses heures, n’engendre pas toujours des frais. Les passagers subissaient bien un préjudice, mais avaient des difficultés à en être indemnisés.

 

Face à ces difficultés, la CJCE a rendu cette décision qui permet une indemnisation forfaitaire automatique, pour les retards à l’arrivée supérieurs à trois heures, sans que le voyageur doive prouver et chiffrer son préjudice. Cette décision apparaît comme une sanction à l’égard des compagnies qui étaient trop réticentes à indemniser les passagers dans une telle situation, ou qui leur proposaient des indemnisations insuffisantes.

 

Les décisions de la CJCE faisant partie intégrante du droit communautaire, les compagnies aériennes devront appliquer les règles énoncées par cet arrêt.

 

Elles ont désormais l’obligation d’indemniser systématiquement les voyageurs lorsqu’ils subissent un retard de plus de trois heures, à hauteur de 250€ à 600€ selon le vol concerné.

 

La FNAUT avait eu l’occasion à plusieurs reprises de dénoncer les difficultés d’indemnisation des passagers qui avaient subi un retard important en avion. Cette décision est satisfaisante, elle va dans le sens d’une meilleure protection des passagers aériens en renforçant leurs droits.

 

Encadrement des difficultés techniques pouvant être qualifiées de circonstances extraordinaires

 

Le seul moyen pour une compagnie aérienne d’échapper à l’obligation d’indemnisation est de démontrer que le retard a été causé par des « circonstances extraordinaires ». La Cour le rappelle :

 

« Cependant, un tel retard ne donne pas droit à une indemnisation en faveur des passagers si le transporteur aérien est en mesure de prouver que le retard important est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, à savoir des circonstances qui échappent à la maîtrise effective du transporteur aérien. »

 

L’arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009 rappelle qu’une difficulté technique n’est pas par principe une circonstance extraordinaire, même si elle est susceptible d’affecter la sécurité des voyageurs et qu’ainsi sa résolution était impérative. Ce principe avait déjà été énoncé par l’arrêt de la même Cour en date du 22 décembre 2008 (Affaire C-549/07 Wallentin-Hermann / Alitalia).

 

Une difficulté technique ne peut permette à une compagnie d’échapper à son obligation d’indemniser les voyageurs qu’à certaines conditions :

 

« Un problème technique survenu à un aéronef qui entraîne l’annulation ou le retard d’un vol ne relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens de cette disposition, sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective ».

 

Les compagnies ariennes sont parfois tentées d’évoquer des difficultés techniques pour écarter leur responsabilité. Cet arrêt rappelle que ces causes de retard ne les empêchent pas d’indemniser les passagers, à moins de prouver qu’elles revêtaient des caractéristiques précises permettant de les qualifier de circonstances extraordinaires.

Distinction retard / annulation

 

Un dernier point est éclairci par cet arrêt important : il indique comment distinguer un retard d’avion d’une annulation. L’affichage dans l’aéroport, les attestations, le maintien du numéro de vol, la durée importante du retard ou la modification de la composition du groupe de passagers ne sont pas des critères déterminants.

 

Selon la Cour, un vol est retardé, et non annulé, « dès lors qu’il est réalisé conformément à la programmation initialement prévue par le transporteur aérien », même si le retard est très important.

 

 

Droits des passagers retardés en application du Règlement (CE) 261/2004

 

Si cet arrêt permet de conférer de nouveaux droits à indemnisation aux passagers qui subissent un retard de plus de trois heures à l’arrivée d’un vol, ils conservent les droits que leur attribuait déjà le Règlement (CE) 261/2004.

 

Ainsi, ils possèdent un droit à une prise en charge de la part de la compagnie aérienne, même si le retard a été causé par des circonstances extraordinaires, lorsqu’il est raisonnablement prévisible que le retard sera d’au moins deux heures pour les vols de moins de 1500 km, de trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et les autres vols parcourant entre 1500 et 3500 km, et de quatre heures pour les autres vols (articles 6 et 9 du Règlement (CE) 261/2004).

 

Cette prise en charge comprend des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente ; un hébergement à l'hôtel au cas où un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre). En outre, le passager se voit proposer la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

 

Les passagers ont également droit au remboursement de leurs billets d’avion s’ils choisissent de renoncer à leur vol si le retard est supérieur à cinq heures (articles 6 et 8 du Règlement (CE) 261/2004).

 

Je ne vous souhaite pas d'en avoir besoin un jour, mais on ne sait jamais... Je vous tiendrai au courant des développements de cette affaire. Je n'ai fait pour le moment qu'envoyer un courrier recommandé à EasyJet en réclamant le remboursement des billets d'avion et une indemnité forfaitaire de 250 euros par personne comme indiqué dans l'arrêt. Il est propable que ça ne suffise pas mais nous sommes déterminés.

Enfin, en cas de problème, n'hésitez pas à multiplier les preuves (photographies des panneaux d'affichage à l'aéroport, demande de confirmation écrite aux hôtesses de l'embarquement, copie d'écran des infos de l'aéroport concerné sur internet, etc). Et si vous avez payé vos billets par carte gold, un recours est possible à votre banque.

      2013 : Tous les espoirs sont permis, voici le mail que m'a adressé une personne ayant consulté cet article en 2011

Je reviens vers vous suite à nos échanges (remontant à 2011) repris ci-dessous.
J'ai finalement introduit cet été une demande à l'encontre de CorsairFly sur base de la procédure européenne de règlement des petits litiges, comme me l'a conseillé le Centre Européen des Consommateurs de Belgique, dont le pendant français est le suivant: http://www.europe-consommateurs.eu/fr/accueil/
J'ai eu le plaisir d'obtenir gain de cause par décision du 4 décembre dernier - vous trouverez ci-joint un scan de la décision du Tribunal d'Instance d'Ivry. J'espère que cela pourra vous aider - a priori le délai de prescription dans ce type de dossiers est de 5 années à partir de la date du vol retardé/annulé il me semble (à vérifier). Vous pouvez donc je pense encore introduire une telle procédure contre EasyJet. 
Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire éventuel.
Bien cordialement,

Publié dans voyages

Commenter cet article

iehlen 25/07/2013 01:39


Bonsoir,


Comment ça c'est fini votre demande d'imdemnisation à Easyjet ?


Merci de votre reotur

kate.rene 25/07/2013 10:07



Remboursement du billet et c'est tout ! Un ami avocat nous a déconseillé d'aller plus loin. Le pot de terre contre le pot de fer...



Anthony 31/05/2012 19:29


Bonsoir,


Je constate que votre préjudice a été plus "lourd" que le mien et que vous n'avez néanmoins pas pu obtenir tous les dédomagements escomptés.


Je vais quand même tenter ma chance pour obtenir le remboursement du billet ce qui serait déjà une bonne chose.


Dernière petite question : avez-vous attendu lontemps avant d'avoir une réponse de la part d'EasyJet / avant d'obtenir votre remboursement ?


Merci encore pour votre précieuse aide.


Cordialement,
Anthony

kate.rene 01/06/2012 18:02



Nous avons attendu environ 6 mois et n'avons eu gain de cause que grâce à l'intervention de l'avocat. En direct, EasyJet ne nous a jamais répondu...



Anthony 29/05/2012 11:44


Bonjour,


Tout d'abord je vous remercie pour votre article très utile.
Je viens d'être "victime" d'un retard de 7h sur un vol easyjet et je souhaiterai de même me faire indemniser pour cela.
Avez-vous pu au final être vous même indemnisé pour votre retard ?
Auriez-vous par hasard gardé le modèle de votre lettre ? Si oui, cela vous dérangerait-il de me la faire parvenir par mail ou via un commentaire sur votre blog ?

Merci par avance pour votre réponse.

Bien cordialement,
Anthony

kate.rene 31/05/2012 14:33



En passant par un ami avocat, nous n'avons réussi qu'à obtenir le remboursement du billet... L'investissement pour obtenir plus aurait coûté plus cher que l'indemnisation. C'est l'histoire du pot
de terre contre le pot de fer.


Voici le courrier envoyé en recommandé à EasyJet


EasyJet.


Service client


10 Rue Mesnil


75116 PARIS


 


Demande de remboursement et d’indemnisation


EHJJM63


LETTRE RECOMMANDÉE AVEC A.R.


J.., le 17 mai 2011


 


Un retard important doit représenter :


- deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,


- trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu'à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500
kilomètres,


- quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km.


En cas de retard de plus de cinq heures, le passager qui renonce à son voyage peut demander le remboursement du prix du billet.


Aucune indemnisation n'est due par le transporteur en cas de retard contrairement à ce qui est prévu en cas de refus d'embarquement ou d'annulation. Cependant, si le passager subit un
dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit d'hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdu, etc.), il pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles
19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation. »


 


Nous avons été enregistrés sur le vol EZY2784 pour Milan, dont le départ était prévu le 13 mai 2011 à 13 heures
40. Selon le document joint (1), cet avion a décollé à 18 heures 08, soit avec 4 heures 28 de retard. Nous prenions l’avion pour assister à la représentation de Turandot de Puccini à la Scala de Milan. Ces billets de
spectacle ont été pris dès le 9 février à l’ouverture de la billetterie pour un  montant total de XXX euros (document 2). Pour la circonstance, nous avons réservé un hôtel à
Milan pour deux jours et pour lequel aucun remboursement n’est possible, pour XXX euros (document 3). Nous avions réservé une voiture à l’agence Sixt de l’aéroport pour XXX euros (document 4).
Enfin M. XX a pris un jour de congé.


Le retard affiché de l’avion à la porte 21 du Terminal 2 de Roissy Charles de Gaulle étant passé successivement de 15 heures 20, à 17 heures,
à 17 heures 50, nous savions à ce dernier affichage qu’il nous serait impossible d’être à la Scala à 20 heures, heure à laquelle l’opéra ferme ses portes. Nous avons attendu la dernière limite.
Nous avons donc dû renoncer à ce voyage qui était notre rêve depuis 6 mois. Nous ne sommes pas montés dans l’avion.


 


Le préjudice total est le suivant :


Billets d’avion              
XXX


Billets de la Scala          XXX


Hôtel                   
        XXX


Location voiture             XXX


TOTAL        
                 XXX      


 


 


 


 


Nous demandons en conséquence le remboursement intégral des billets d’avion, ainsi qu’une indemnisation forfaitaire de 250 euros par personne
comme prévu par les règlements.


J’adresse ce dossier à mon avocat pour le cas où vous ne donneriez pas suite à ce courrier afin qu’il saisisse le Juge de proximité compétent
en la matière (voir la jurisprudence, paragraphe ci-dessous).


 


Le règlement communautaire n°261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire en cas d'annulation d'un vol. Mais jusqu'à présent, aucune
mesure n'était prévue en cas de retard important.


Dans un arrêt en date du 19 novembre 2009, la Cour de
justice des communautés européennes a estimé qu'un retard de 25 et 22 heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue devait être assimilée à une annulation de vol et donner lieu, donc, à
l'indemnisation forfaitaire.


Elle a en outre noté que les passagers victimes d'une annulation de vol et acheminés à destination par un autre vol avaient droit à une
indemnisation s'ils arrivaient plus de trois heures en retard. Elle en a conclu qu'il fallait traiter de la même façon le préjudice dû à un retard et le préjudice dû à une annulation.
Conséquence : l'indemnisation forfaitaire est également due en cas de retard égal ou supérieur à trois heures.


 
Veuillez agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.


OBLED William 21/05/2011 17:16


Madame, Monsieur, Merci pour votre réponse et vos conseils. Je me permet de déposer l'adresse du blog que nous avons créé afin de faire un lien entre chacun... Ma devise étant "Soyons unis nous
serons invincibles" vous êtes les bienvenus sur ce blog pour y donner conseils, informations, ou même pour flâner et prendre la température... M'autoriseriez-vous à créer un lien entre votre site
et ce blog ? Je pense que vous pourriez, grâce à votre interprétation et résumé de la loi, intéresser bon nombre de mes compagnons... En outre, vous jouissez d'un carnet de voyage plus que bien
fourni ! Vous allez créer une "bougeotte aiguë" à bon nombre... En l'attente du plaisir de vous lire... Cordialement, William
http://retardes-du-vol-corsair-ss956.blog4ever.com/blog/index-494377.html


kate.rene 23/05/2011 14:58



Vous pouvez bien entendu mettre un lien sur votre blog. Si cela peut apporter un peu d'aide, c'est volontiers que j'ouvre mes pages...


Cordialement



OBLED William 19/05/2011 19:42



Bonjour,


Votre histoire me rappelle une autre histoire vécue entre le 27 et le 29 avril dernier.


Le vol Marseille/Maurice avec quelques 245 passagers retenus en escale durant 30 heures...


A presque tous les niveaux les droits des passagers ont étés bafoués.


Pas de bouteilles d'eau, pas de repas, pas de téléphone, pas d'internet... Des enfants qui dorment à même le sol, des personnes à la santé fragile qui "tombent" en perdant connaissance et qui au
lieu de partir en vacances se retrouvent aux urgences... La liste est longue mais je me tiendrais à cette courte énumération.


Nous avons été obligés de menacer de bloquer la PAF (Police Aux Frontières) si nous n'avions pas un interlocuteur, le chef d'escale partant en retraite le lendemain, cela sortait de son bon
vouloir... !


Quand à l'indemnisation, ils ne proposent "que" 300€ par billet alors que la loi que vous citez indique clairement 600€ dans le cas qui nous concerne.


Quand aux explications ou aux excuses... Ce serait pure utopie que de les attendre un jour...


Si vous trouvez un moyen de contraindre ces entreprises à faire face à leurs obligations, au nom de mes 244 compagnons d'infortune, je serai preneur et par avance vous en remercie.


Pour mémoire, les coupures de presse du vol SS956.


Bien amicalement.


William


http://www.laprovence.com/article/region/aeroport-de-marignane-250-passagers-pour-lile-maurice-bloques-depuis-hier-soir


 


http://www.laprovence.com/actu/region-en-direct/aeroport-les-passagers-a-destination-de-lile-maurice-sont-enfin-partis-dans-la



kate.rene 20/05/2011 14:19



Cher Monsieur,


Plus de 200 passagers, c'est une force. Il faut vous constituer en groupe et saisir le Juge de Proximité. Pour une procédure de ce type, la constitution d'Avocat n'est pas obligatoire. Essayez
aussi les associations de consommateurs qui sont très friands de ce genre de chose. L'indemnité de 300 euros est loin d'être suffisante et si personne ne fait rien, il est bien évident que les
compagnies vont se conforter dans l'idée qu'elles sont intouchables.


Battez-vous et courage.


Catherine


PS : je ne suis pas juriste, mais j'avais tellement de ressentiment que j'ai cherché sur internet...