Indemnisation des usagers des vols retardés ou annulés

Après avoir reçu un mail d'excuse laconique de la part d'EasyJet :

"Nous sommes desolés d'apprendre que votre vol au départ de l'aéroport de MXP a été retardé le 13/05/2011. Malheureusement, cela a été causé par par un problème technique avec l'appareil.
La sécurité de nos passagers est notre priorité et nous travaillons constamment afin d'améliorer le standard de nos avions. Cependant, parfois, il y a des problèmes techniques que nous sommes obligés de régler immédiatement. Cela a provoqué le retard de votre vol.
Nous aimerions vous présenter nos plus sincères excuses pour les inconvénients causés par cette situation. Soyez assuré(e) que nous mettons tout en oeuvre pour offrir le meilleur service à tous nos clients. Nous espérons que cette expérience ne vous empêchera pas d'utiliser nos services dans l'avenir.
Sincères salutations,"

Un site permet de connaître l'indemnisation à laquelle on peut prétendre (nouveau) : https://fr.skymediator.com/reclamation-vol-retarde

j'ai préparé ma demande d'indemnisation. Sachez qu'une règlementation existe, qu'un arrêt de la Cour de Justice des communautés européennes en date du 19 novembre 2009 a conclu qu'une indemnisation forfaitaire est due en cas de retard égal ou supérieur à trois heures. Pour consulter cet arrêt, faire une recherche sur Google avec ces termes :

  CJCE, 19/11/2009, n° C 402/07 - Le Particulier 

Si vous ne voulez pas lire la totalité de cet arrêt qui fait douze pages, en voici une analyse résumée :

La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a rendu un arrêt le 19 novembre 2009 qui renforce les droits des voyageurs aériens (affaires C-402/07 Sturgeon / Condor Flugdienst et C-432/07 Böck et Lepuschitz / Air France).

Désormais, les passagers qui subissent un retard de plus de trois heures ont droit à une indemnisation forfaitaire, lorsque le Règlement (CE) 261/2004 du Parlement européen et du Conseil s’applique (c’est-à-dire lorsque le vol part d’Europe quelle que soit la nationalité de la compagnie, ou lorsque le vol atterrit en Europe avec une compagnie européenne).

« Les passagers de vols retardés peuvent être assimilés aux passagers de vols annulés aux fins de l’application du droit à indemnisation et (…) peuvent ainsi invoquer le droit à indemnisation prévu à l’article 7 de ce règlement lorsqu’ils subissent, en raison d’un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, c’est-à-dire lorsqu’ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur aérien. »

La Cour considère que les passagers subissant un retard important sont dans une situation analogue à ceux qui ont vu leur vol annulé, car ils supportent une perte de temps. Elle leur accorde donc le même droit à indemnisation.

Indemnisation forfaitaire pour les retards de plus de trois heures

Jusqu’à présent, les voyageurs devaient prouver et chiffrer leur préjudice en cas de retard. Seuls les voyageurs qui subissaient une annulation de vol ou une surréservation pouvaient bénéficier d’une indemnisation forfaitaire, sans avoir à prouver un préjudice. Cette indemnisation est de 250 € pour les vols de moins de 1500 km, de 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, ou les autres vols parcourant entre 1500 et 3500 km, et de 600 € pour les autres vols.

Certaines compagnies aériennes étaient ainsi tentées de qualifier de retard une annulation afin d’échapper à cette indemnisation forfaitaire.

Les voyageurs subissant un retard étaient difficilement indemnisés, car une perte de temps, même de nombreuses heures, n’engendre pas toujours des frais. Les passagers subissaient bien un préjudice, mais avaient des difficultés à en être indemnisés.

Face à ces difficultés, la CJCE a rendu cette décision qui permet une indemnisation forfaitaire automatique, pour les retards à l’arrivée supérieurs à trois heures, sans que le voyageur doive prouver et chiffrer son préjudice. Cette décision apparaît comme une sanction à l’égard des compagnies qui étaient trop réticentes à indemniser les passagers dans une telle situation, ou qui leur proposaient des indemnisations insuffisantes.

Les décisions de la CJCE faisant partie intégrante du droit communautaire, les compagnies aériennes devront appliquer les règles énoncées par cet arrêt.

Elles ont désormais l’obligation d’indemniser systématiquement les voyageurs lorsqu’ils subissent un retard de plus de trois heures, à hauteur de 250€ à 600€ selon le vol concerné.

La FNAUT avait eu l’occasion à plusieurs reprises de dénoncer les difficultés d’indemnisation des passagers qui avaient subi un retard important en avion. Cette décision est satisfaisante, elle va dans le sens d’une meilleure protection des passagers aériens en renforçant leurs droits.

Encadrement des difficultés techniques pouvant être qualifiées de circonstances extraordinaires

Le seul moyen pour une compagnie aérienne d’échapper à l’obligation d’indemnisation est de démontrer que le retard a été causé par des « circonstances extraordinaires ». La Cour le rappelle :

« Cependant, un tel retard ne donne pas droit à une indemnisation en faveur des passagers si le transporteur aérien est en mesure de prouver que le retard important est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, à savoir des circonstances qui échappent à la maîtrise effective du transporteur aérien. »

L’arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009 rappelle qu’une difficulté technique n’est pas par principe une circonstance extraordinaire, même si elle est susceptible d’affecter la sécurité des voyageurs et qu’ainsi sa résolution était impérative. Ce principe avait déjà été énoncé par l’arrêt de la même Cour en date du 22 décembre 2008 (Affaire C-549/07 Wallentin-Hermann / Alitalia).

Une difficulté technique ne peut permette à une compagnie d’échapper à son obligation d’indemniser les voyageurs qu’à certaines conditions :

« Un problème technique survenu à un aéronef qui entraîne l’annulation ou le retard d’un vol ne relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens de cette disposition, sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective ».

Les compagnies ariennes sont parfois tentées d’évoquer des difficultés techniques pour écarter leur responsabilité. Cet arrêt rappelle que ces causes de retard ne les empêchent pas d’indemniser les passagers, à moins de prouver qu’elles revêtaient des caractéristiques précises permettant de les qualifier de circonstances extraordinaires.

Distinction retard / annulation

Un dernier point est éclairci par cet arrêt important : il indique comment distinguer un retard d’avion d’une annulation. L’affichage dans l’aéroport, les attestations, le maintien du numéro de vol, la durée importante du retard ou la modification de la composition du groupe de passagers ne sont pas des critères déterminants.

Selon la Cour, un vol est retardé, et non annulé, « dès lors qu’il est réalisé conformément à la programmation initialement prévue par le transporteur aérien », même si le retard est très important.

Droits des passagers retardés en application du Règlement (CE) 261/2004

Si cet arrêt permet de conférer de nouveaux droits à indemnisation aux passagers qui subissent un retard de plus de trois heures à l’arrivée d’un vol, ils conservent les droits que leur attribuait déjà le Règlement (CE) 261/2004.

Ainsi, ils possèdent un droit à une prise en charge de la part de la compagnie aérienne, même si le retard a été causé par des circonstances extraordinaires, lorsqu’il est raisonnablement prévisible que le retard sera d’au moins deux heures pour les vols de moins de 1500 km, de trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et les autres vols parcourant entre 1500 et 3500 km, et de quatre heures pour les autres vols (articles 6 et 9 du Règlement (CE) 261/2004).

Cette prise en charge comprend des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente ; un hébergement à l'hôtel au cas où un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre). En outre, le passager se voit proposer la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

Les passagers ont également droit au remboursement de leurs billets d’avion s’ils choisissent de renoncer à leur vol si le retard est supérieur à cinq heures (articles 6 et 8 du Règlement (CE) 261/2004).

Je ne vous souhaite pas d'en avoir besoin un jour, mais on ne sait jamais... Je vous tiendrai au courant des développements de cette affaire. Je n'ai fait pour le moment qu'envoyer un courrier recommandé à EasyJet en réclamant le remboursement des billets d'avion et une indemnité forfaitaire de 250 euros par personne comme indiqué dans l'arrêt. Il est propable que ça ne suffise pas mais nous sommes déterminés.

Enfin, en cas de problème, n'hésitez pas à multiplier les preuves (photographies des panneaux d'affichage à l'aéroport, demande de confirmation écrite aux hôtesses de l'embarquement, copie d'écran des infos de l'aéroport concerné sur internet, etc). Et si vous avez payé vos billets par carte gold, un recours est possible à votre banque.

      2013 : Tous les espoirs sont permis, voici le mail que m'a adressé une personne ayant consulté cet article en 2011